Customer Relationship Management (CRM)

Bicara tentang CRM maka kita membahas tentang customer / pelanggan.

Pengertian Customer Relationship Management ( CRM )
  • Manajemen Hubungan Pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM)adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan , menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. 
  • CRM adalah usaha untuk menyediakan jembatan strategis antara teknologi informasi dan strategi pemasaran yang bertujuan untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan serta profitabilitas.
  • CRM adalah suatu jenis menajemen yang secara khusus membahasa teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan bilai perusahaan dimata pelangganya
  • CRM adalah suatu proses untuk mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan.
  • CRM beruhubuangan dengan data-data transaksional yang disajikand dalam bentuk data mining/data warehouse dan report.
Fungsi-fungsi CRM

  • Mengidentufikasi factor-faktor yang penting bagi pelanggan
  • Mengusung falsafah customer-oriented
  • Mengadopso pengukuran berdasrkan sudut pandang pelanggan
  • Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
  • Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
  • Menangani keluhan/complain pelanggan
  • Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
  • Membuat informasi holistic tentang informasi layanan dan penjualan pelanggan.
Sasaran dan Tujuan CRM

Sasaran CRM adalah meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan pelanggan
Tujuan utama CRM adalah menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI)

Elemen-elemen CRM
  1. Aturan bisnis : tergantung dari kompleksitas transaksi , aturan bisnis harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan pelangan dilakukan dengan efisien.
  2. Data warehouse : konsolidasi dari informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu
  3. Situs (Web) : aplikasi berbasis situs yang dapat mendukung kemampuan swalayan secara online.
  4. Reporting / Laporan : menghasilkan laporan yang akurat dan komprehen untuk menganalisis kelakuan pelanggan.
  5. Helpdesk : mengintegrasikan informasi pelanggan ke aplikasi helpdesk yang akan menunjukkan ke pelanggan seberapa serius sebuah enterprise menangani pelanggannya.
Tipe / Varian CRM

  • Operational CRM
Operational CRM mendukung proses bisni dari “Front Office”, contohnya bagian pemasaran dan staff pelayanan. Interaksi dengan pelanggan secara umum disimpan dalam catatan kontak pelanggan, dan staff dapat mengambil informasi mengenai pelanggan jika diperlukan.
Ada beberapa data yang diproses pada Operational CRM, yaitu :
  1. Mengelola iklan
  2. Otomasi pemasaran perusahaan
  3. Otomasi tugas pemasaran
  4. Sistem manajemen pemasaran
  • Analytical CRM
Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai keperluan, yaitu :
  1. Merancang dan menjalankan iklan pemasaran yang ditargetkan.
  2. Merancang dan menjalankan iklan, contohnya akuisis pelanggan, cross-selling , up-selling
  3. Menganalisa perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang berhubungan dengan produk dan pelayanan (contohnya, penetapan harga, pengembangan produk)
  4. Sistem informasi manajemen (contohnya, perencanaan keunagan  dan pelanggan yang memberikan keuntungan)
Analytical CRM secara umum membuat pengguanaan data mining dan teknik lainnya untuk mengeluarkan hasil yang berguna untuk pengambilan keputusan.
  • Sales Intelligence CRM
Sales Intelligence CRM adalah alat penjualan secara langsung. Fitur-fiturnya termasuk memberikan peringatan kepada staff penjualan yang berkenaan dengan :
  1. Cross-selling/up-selling/switch-selling opportunities
  2. Customer drift
  3. Sales performance
  4. Customer trends
  5. Customer margins
  6. Customer alignment
  • Campaign Management
Campaign management mengkombinasikan elemen-elemen dari Opertaional dan Analitycal CRM. Fungsi dari campaign management antara lain :
  1. Pembentuka grup target berdasarkan kriteria pemilihan klien
  2. Mengirimkan materi yang berhubungan dengan iklan (contohnya pada penawaran khusus) untuk penerimaan yang dipilih menggunakan kanal-kanal yang bervariasi (contohnya email, telepon, sms , pos)
  3. Penjjejalan, penyimpanan dan menganalissis statistic iklan, termasuk penjejakan response dan mengalisis tren
  • Collaborative CRM
Collaborative CRM  meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditangani oleh beberapa departemen dalam perusahaan , seperti penjualan, technical support dan pemasaran. Tujuan utama dari tipe ini adalah penggunaan informasi kolektif oleh semua departemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
  • Consumer Relationship CRM
Cunsomer Relationship CRM meliputi aspek – aspek perjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditangani oleh pusat kontak customer affair dancustomer relations dalam sebuah perusahaan.

Model CRM

Vendor CRM
  • Oracle
  • Siebel
  • Peoplesoft
  • salesforce.com
  • Amdocs
  • Microsoft
Daftar Pustaka :

Komentar

Posting Komentar

Postingan populer dari blog ini

Kumpulan Soal Data Flow Diagram (DFD)

Data Flow Diagram (DFD) adalah suatu model logika data atau proses yang dibuat untuk menggambarkan dari mana asal data dan kemana tujuan data yang keluaran dari sistem, dimana data di simpan, proses apa yang menghasilkan data tersebut, dan interaksi antara data yang tersimpan dan proses yang dikenakan pada data tersebut Ini adalah pengertian menurut : A. Kristanto 2003 B. Jogiyanto Hartono 2005-701 C. James A. Hall D. Wijaya  Berikut merupakan fungsi dari DFD kecuali A. alat pembuatan model yang sering digunakan, khususnya bila fungsi-fungsi sistem merupakan bagian yang lebih penting dan kompleks dari pada data yang dimanipulasi oleh sistem B. alat pembuatan model yang memungkinkan profesional sistem untuk menggambarkan sistem sebagai suatu jaringan proses fungsional yang dihubungkan satu sama lain dengan alur data, baik secara manual maupun komputerisasi C. alat perancangan sistem yang berorientasi pada alur data dengan konsep dekomposisi dapat digunakan untuk penggambaran analisa...
Terus membaca

Sinopsis Canola ( 2016 )

Gambar
Kali ini saya akan menshare sinopsis dari film korea yang berjudul Canola atau Grandmother (2016). Awalnya saya tertarik menonton movie ini karena ada Kim Go Eun dan Min Ho juga. Kim Go Eun di sini tampak menunjukkan kepiawaian aktingyang mengimbangi seniornya. Oke lanjut aja y Detail Film Korea Judul : Canola Genre : Drama Sutradara : Chang Ditayangkan : 19 Mei 2016 Para Pemain : Youn Yuh Jung berperan sebagai Gye Choon ( nenek ) Kin Go Eun berperan sebagai Hye Ji Yang Ik June berperan sebagai guru senin Movie Canola ini menceritakan tentang seorang nenek yang bernama Gye Choon. Beliau hidup di pedesaan Pulau Jeju dengan cucunya yang bernama Hye Ji. Nenek sangat menyayangi Gye Ji. Apapun akan dilakukan sang nenek untuk membahagiakan cucunya. Nenek bekerja sebagai penyelam dan hidup sangat sederhana. Hye Ji yang yatim piatu sangat mencintai neneknya. Hye Ji mempunyai hobby mengambar. Hidup mereka berdua bahagia hingga pada suatu hari nenek dan Hye Ji pergi ke Pasar...
Terus membaca

Soal UAS PTSI (Pengantar Teknologi Sistem Informasi ) Gunadarma

Wah udah lama nih tidak menulis , berhubung bentar lagi mau UAS ga ada salahnya kan teman-teman mulai belajar untuk mata kuliah ini " Pengatar Teknologi Sistem Informasi "  Masyarakat Informasi muncul karena kecuali a.     Ilmu pengetahuan merupakan sumber utama dan mempengaruhi pola kebijaksanaan dalam masyarakat b.     Pengambilan keputusan berdasarkan insting c.     Orientasi pada masa depan , pengendalian dan pengahargaan yang lebih besar    terhadap teknologi d.     Adanya distribusi pekerjaan e.     Berubahnya bentuk ekonomi yang menghasilkan barang ke ekonomi pelayanan jasa Contoh penerapan penggunaan computer pada bidang pendidikan yakni : a.        CAM b.        CAD c.          CAT d.        CIM Berbagai teknik yang digunakan untuk mela...
Terus membaca